2005年6月28日

「悪口」と「評価」

 いつも見させていただいている、「BLOG界の出来事」さんの6/25の「ブログの破壊力」というクリップを見ていて。
 「あるお店(飲食店)がインターネット上で悪口を書かれていて困っている、という相談を受けている」という。ブログで書かれた悪口が検索の上位に出てきて、実際にキャンセルが出たりしているそうで。

 実際にその検索結果に出てきたブログも見てみました。当該店はそれを悪口といってるようですが、果たしてそれを悪口と言い切っていいものなのでしょうか。
 サービス業者が客にサービスを行い、そのサービスに対して客が「100点満点で0点」、「☆5つ中、星なし」などと言ったのならば、それは「悪口」ではなくて、サービスに対する「評価」として捉えるべきだと思います。サービス業者はそのあたりは混同してはいけません。
 もし対価に見合ったサービスをうけたと思ったならば、客は満足し、そのような悪い「評価」は出さない、より良いサービスを受けたなら客はその感動=「良い評価」としてブログのネタとしてくれたはず。そしてその評判はブログにより伝播し、読んだ客はその店に行ってみようと思うはず。
 その飲食店もブログで書かれた事を「悪口」としてでなく「評価」として受け止め、よい「評価」が伝播するようにサービス業として心がけていかなければなりません。
 そしてそのブログの運営者はその相談に対してどのように答えるのかが気になるところ。

 もう一つ心配なこと。「悪口の相談を受けた」ということを「お店の実名を出してブログの記事にしてしまった」こと。意図せずとも、お店の実名を書いて投稿してしまったら「悪口に加担している」も同然なのでは。
 記事中に「ブログは検索に上位に出やすい」と書いておられたので、判っておられるとも思いますが実際にその記事が検索でも上位に出てしまっています。顧客情報の守秘義務という面は大丈夫でしょうか?延いては自分の会社の信頼にも関ってくる可能性もありますので注意しないといけませんね。

 質は違えど、ある意味サービス業者である人間として、ちょっと身を引き締めないとな、思ったことでした。

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コメント

そのブログ、拝見できないのでどんな内容の評価だったのかわかりかねますが。

この点が目に付いた。
ここんとこいかがなものかなと思った。
てな類の評価。
ありがたく受け取れないのか?
自己研鑽の向上のきっかけとなるものだけどね。
ま、そういう風に受け取れないお店は所詮その程度って思うよね。
以前掲示板にも「ありがたく受け取れない」人が批判していたのを見て
自分はNGと思う店はあえて話題にはしなかったな。

しいては
>「悪口の相談を受けた」ということを「お店の実名を出してブログの記事にしてしまった」こと。

これはまずいよね。
評価されて省みないお店にはいかないだろうし
暴露した側も信用失うわ。


評価かー。
こんなにぼろぎれのように働いているのに批判されまくりだもんね、わたし。
うつになりたくても向かいの人見れば笑っちまうし(涙)

■eriねぇ

>ありがたく受け取れないのか?
>自己研鑽の向上のきっかけとなるものだけどね。
>ま、そういう風に受け取れないお店は所詮その程度って思うよね。

 そう、そうなんですよ。評価と悪口の区別がついていないんです。
 あと、評価ってのは主観になるんでまったく同じサービスを行っても人によって出る評価も違うことも判って置かないといけないです。

 最初っから騙すつもりとかなら評価もへったくれも無いでしょうけどねー(笑)

>こんなにぼろぎれのように働いているのに批判されまくりだもんね、わたし。

 大丈夫、批判されるようなことはされてないですよ。常にベストになるような方向で動いてるはずですし。
仕事の役柄上、その利用者に必要と思うサービスが、本人は必要と思って無かったりするのが今の仕事の難しいところだと思います。

>仕事の役柄上、その利用者に必要と思うサービスが、本人は必要と思って無かったりするのが今の仕事の難しいところだと思います。

契約を切るのが利用者のみつーところも問題かと思う。
マジで切りたい利用者(いうかキーパーソン)いるし。
わたしのバーンアウトに火をそそいでますわ。

くらくしょんは、ネットで当該などを混同しなかった?

■eriねぇ

>契約を切るのが利用者のみつーところも問題かと思う。

 そういう風に法整備されてますしねorz
一応他の事業所に振れるとはいえ、そう簡単にはいくことではないですしね。

>わたしのバーンアウトに火をそそいでますわ。

 まだ燃え尽きないでください、せめて私がやめるまでは(笑)

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